Dipnot

Marka İmajını Müşteriye En İyi Bayiler Yansıtabilir

09 Eylül 2019

Günümüz dünyasında yaşanan değişimlerle birlikte, varlığını sürdürmek isteyen işletmelerin sundukları ürün ve hizmet kadar hedef kitleleriyle olan iletişimlerine de dikkat etmeleri gerekiyor. Özellikle yıllar içerisinde mevcut tüketici kitlesinin daha bilinçli hale gelmiş olması ve beklentilerinin hızla artması firmaların üzerine daha fazla sorumluluk yüklemeye başladı. Önceden iyi bir ürün ortaya çıkartarak fiyat skalasını hedef kitlenin alım gücü doğrultusunda belirlemek satış için yeterli olabiliyorken bugün başarı için birçok farklı etkenin söz konusu olduğunu görüyoruz. Özellikle müşteri sadakati yaratma noktasında müşteriyle duygusal bir bağ kurmak zorunluluk haline geldi. Markalar, hedef kitlelerinden gelen bildirimleri dikkate alarak çalışmalarını bu doğrultuda şekillendirdikleri takdirde müşteri gözünde tercih edilebilir hale geliyorlar.

“Marka ne kadar iyi olursa olsun tüketiciye bunu yansıtamadığı sürece rekabet ortamında yok olması kaçınılmaz.”
Bu noktada sektörümüzün önemli yapıtaşı olan bayilerimize büyük rol düşüyor. Üretici firmayla müşteri arasında köprü görevi gören bayiler, aynı zamanda markanın müşteri gözündeki imajını da şekillendiriyor. Özellikle birbirine benzer ürünler sunan markaların yer aldığı piyasalarda rakiplerin sayısı arttıkça markaların kendilerini farklılaştırmaları da zorlaşıyor. Bu durumda markanın, tüketicilerin zihinlerinde pozitif hisler yaratabilmesi için başarılı bir marka imajı inşa etmesi gerekiyor. Sonuçta marka ne kadar iyi olursa olsun tüketiciye bunu yansıtamadığı sürece rekabet ortamında yok olması kaçınılmaz olacaktır. Marka imajını müşteriye en iyi yansıtabilecek olan aracılar da şüphesiz bayilerdir. Bayiyle olumsuz bir deneyim yaşayan müşteri süreci tüm markaya mal ederek ürünlerine karşı set çekip çevresindekilere de markayla ilgili olumsuz bildirimlerde bulunabiliyor. Bu anlamda üretici firmaların bayi seçiminde, bayilerin de satış temsilcisi seçiminde titizlikle hareket etmeleri gerekiyor.

İyi bir satış elemanı, müşterinin satın alma kararı üzerinde etkili olduğu gibi satın alma çeşitli nedenlerle gerçekleşmese dahi müşterinin markayla ilgili olumlu bir izlenimle mağazadan ayrılmasını sağlayabiliyor. Bu da müşterinin, başka bir zamanda yine aynı markayı tercih etmesinin veya çevresindekilerin olası bir ihtiyacında markayı önermesinin yolunu açıyor.

Reklamcılık yıllar içerisinde önemli ölçüde şekil değiştirmiş olsa da ağızdan ağıza yapılan reklam hala etkisini korumayı sürdürüyor. Üstelik gelişen teknolojiyle birlikte değerlendirmeler yalnızca ağızdan ağıza yayılmakla kalmıyor, bloglar ve sosyal medya aracılığıyla büyük kitlelere ulaşmış oluyor. Olumlu ve olumsuz her değerlendirme sanal dünyada markanın hedef kitlesine hızla ulaşıyor.  Bir de insanların genellikle olumlu deneyimleri değil, olumsuz deneyimlerini paylaşma eğiliminde olmaları markaların her an bir krizle karşı karşıya gelmelerini kolaylaştırıyor. Müşteri olumsuz bir deneyimini paylaştığında da bu içerik kartopu etkisiyle geniş kitlelere ulaşabiliyor. Markayla ilgili herhangi bir deneyimi olmayan kişiler, gördükleri yorumlar sonrası o markayla ilgili olumlu ya da olumsuz bir karara varabiliyorlar. Hedef kitlenin zihninde oluşan imajı tekrar değiştirmek de çok uzun bir süreç ve çabaya mal oluyor.

Müşteriyle pozitif bir ilişki kurabilmek için satış temsilcisinin, müşteriyi güler yüzle karşılayarak kendisini özel hissetmesini sağlaması ve ortada bir sorun olduğu takdirde yapıcı bir tavır takınarak problemi en kısa sürede çözüme kavuşturmak için çaba göstermesi gerekiyor. Nihayetinde satış süreci çok aşamalı bir süreç, satış temsilcisi başarılı bir ikna süreciyle satın alma sürecini tamamlasa dahi lojistik problemler gibi farklı unsurlarla süreç sekteye uğrayabiliyor. Burada önemli olan; sorumlu kişilerin problem çözme konusundaki yetenekleri ve bu süreci yönetirken müşteriye karşı takındıkları tavır. Sorunuyla ilgilenildiğine ikna olan müşteri, mevcut durum karşısında daha ılımlı bir tavır takınacak bu durum da markaya hatasını telafi etme noktasında önemli bir şans yaratacaktır. Perakende sektörünün mottosu haline gelmiş olan “müşteri her zaman haklıdır” ifadesi çok gerçeği yansıtmasa da müşteriyi suçlu çıkarmanın iki tarafa da bir fayda sağlamayacağı hatta tam tersine müşteri kaybına yol açacağı çok açık. Satış temsilcisinin, hatalı taraf müşteri olsa dahi bunu ona hissettirmeden işin doğrusunu nazikçe açıklaması ve sorunun çözümünde elinden gelen tüm çabayı göstermesi gerekiyor.

Sonuç olarak asıl önemli olan müşterinin mağazadan memnun ayrılmasıdır. TİMDER Akademi’de de sektör çalışanları ile alanında uzman isimleri bir araya getirerek, satış temsilcilerinin müşterilerle iletişim kurarken dikkat etmesi gereken hususlara dikkat çekiyor ve olası iletişim krizlerini önlemeyi hedefliyoruz, sizleri de bu eğitimlerden yararlanmaya davet ediyoruz.

YAZI HAKKINDA YORUMLAR
TİMDER Kurucu Üyesidir.