Denetimde Yeni Bir Yaklaşım: Hizmet Kalitesi Yönetim Modeli

Yönetim; “bireylerin gruplar halinde etkin ve verimli bir şekilde birlikte çalışarak belirlenen amaçları gerçekleştirdikleri bir ortamı tasarlama ve sürdürme süreci” olarak tanımlanır. Bu sürecin etkili bir şekilde yürütülmesi için yönetimi geniş çerçeveden ele almak gereklidir. Yönetim tüm fonksiyonları ile değerlendirildiğinde çeşitli çalışmalarda farklı kapsam ve sınıflandırmaların yapıldığını görüyoruz.

Yapılan sınıflandırmalarla birlikte yaygın olarak kabul edilen dört fonksiyon ile yönetimi açıklamak mümkündür. Bu fonksiyonların en başında “planlama” gelmektedir. Planlama fonksiyonu, işletmenin amaç ve hedefleri doğrultusunda yönetici tarafından işlerin belirlenmesi, önceliklendirilmesi, çalışan kaynaklarının tahsis edilmesi, işlere yönelik zaman çizelgesinin belirlenmesi gibi süreçleri kapsar.

Planlamanın tamamlayıcısı olarak “organizasyon” fonksiyonu ön plana çıkar. Organizasyon fonksiyonu işletme hedeflerine ulaşmak için fiziksel kaynakların, finansal kaynakların ve insan kaynağının bir araya getirilmesi ve bu unsurlar arasında üretken ilişkiler geliştirilmesi gerekliliğini ortaya koyar. Planlamanın etkinliği, organizasyonun yeterliliği ile doğrudan ilişkilidir. Yönetimin tanımından da hatırlanacağı üzere etkin yönetim için uygun iş ortamının tasarlanması ve sürdürülmesi önemlidir.

Bu çerçevede organizasyon fonksiyonu ile birlikte bir diğer fonksiyon olan “liderlik/koordinasyon” fonksiyonu önemli hale gelmektedir. Bu fonksiyon kapsamında işlerin sürdürülebilirliğini sağlamak ve iş kalitesini artırmak için yöneticiden ekip üyelerini motive etmesi, yetkinliklerini artırmak için gerekli desteği vermesi, çalışmalarına ilham verecek şekilde öncülük etmesi ve gerekli durumlarda çalışanlarını yetkilendirmesi beklenir.

Yönetimin bir diğer fonksiyonu ise “kontrol”dür. Kontrol fonksiyonu diğer tüm fonksiyonların etkin şekilde gerçekleştirilmesini garanti altına almak adına kritik önem taşır. Kontrol fonksiyonu; çalışan performansını, iş kalitesini ve tamamlanan işlerin verimliliğini ve güvenilirliğini sürekli olarak takip etme sürecini kapsar. Bu fonksiyon, işletmenin nihai hedeflerine ulaşmak için gerekli faaliyetleri etkin ve kaliteli bir şekilde yürüttüğünden emin olmak için gereklidir.

Kontrolün amacı, yürütülen işlerin önceden belirlenmiş işletme standartlarına uygun şekilde gerçekleştirilmesini sağlamaktır. Bu çerçevede işletme standartlarını yalnızca ürün (mal ve hizmetler) standartları ile sınırlandırmak doğru olmaz. Kurumsal performans, çalışan performansı, bütçe ve kaynak performansı gibi iç faktörler kapsamında da kontrol faaliyetlerinin etkin şekilde yürütülmesi gereken çok sayıda stratejik alan saymak mümkündür. İç süreçlerde belirlenen standartların sağlanması genel anlamda sunulan mal ve hizmetlerdeki kalitenin güvencesi olarak görülür.

İşletmenin sürdürülebilirliği açısından iç faktörlerde mükemmelliğin sağlanması kadar yüksek kalitede mal ve hizmet sunumu da önemlidir. Kaliteli mal ve hizmetin, müşteri memnuniyetini ve sadakatini doğrudan etkileyerek satışları artırdığı kabul edilir. İşletme maliyetleri belli seviyelerde kontrol altında tutularak satışlardan elde edilen gelir artırıldığında ise kârlılık ve kârlılığın sürdürülebilirliği sağlanmış olur. Bu perspektiften bakıldığında satış rakamlarındaki artış ve kârlılık ile üretilen mal ve sunulan hizmetlerin kalitesi arasında pozitif yönlü bir ilişkinin olduğunu söylemek yanlış olmayacaktır.

Üretilen fiziksel bir malın standartlara uygunluğu, etkin kalite kontrol faaliyetleri sayesinde objektif kriterler ve anahtar performans göstergeleri ile ölçülebilir. Bu kapsamda çok sayıda kalite kontrol yöntemi ve aracı kullanılır. Bununla birlikte sunulan hizmetin kalitesini ölçmek, üretilen malın kalitesini ölçmek kadar kolay değildir. Soyutluk, ayrılmazlık, değişkenlik, mülkiyet gibi özelliklere sahip hizmetin, objektif kriterler çerçevesinde değerlendirilmesi oldukça zordur.

Özellikle hizmet sektöründeki işletmeler ve üretim sektöründe, ürettiği malları sundukları hizmetlerle tamamlayan markalar için sunulan hizmetin kalitesinin takibi, üzerinde durulması gereken en önemli konulardan biridir. Mal üretiminde olduğu gibi hizmet üretimi ve sunumunda da kalitenin sürdürülebilirliği için gerekli sürecin yönetilmesi açısından öncelikle kalitenin ölçülmesi gerekir. “Ölçemediğiniz şeyi yönetemezsiniz” mottosuyla hareket ederek işletmeler kontrol mekanizmalarını aktifleştirmektedir. Kalitenin güvence altına alınmasında üretim öncesinde ve süresince “kalite kontrol” kavramı ön plana çıkarken, ürün sunumu sonrasında ise “denetim” kavramı gündeme gelmektedir.

Hizmet sunumunda, hizmetin temel özellikleri nedeniyle kalite kontrol faaliyetleri etkin şekilde yürütülememekte, bu alanda kontrol fonksiyonu “denetim” faaliyetleri ile sürdürülmektedir. İşletmeler ise genellikle denetim faaliyetlerini yalnızca “gider” olarak nitelendirmeye meyillidir. Fakat, hizmet üretimi ve sunumunda kalitenin artırılması, müşteri memnuniyeti ve sadakatinin sağlanması, satışların artması denklemine bakıldığında denetim faaliyetlerinin gerekliliğini, ilk değişkene yani kaliteye olan pozitif etkisi açısından değerlendirmek gerekir.

Bu çerçevede ele alındığında “denetim maliyettir” bakış açısı yerine “denetim kârlıdır” bakış açısını benimsemek, işletmeler açısından bu alandaki kararların ve faaliyetlerin etkinliği açısından kritiktir.

Daha önce de bahsettiğimiz gibi satışların devamlılığı için kalitenin sürdürülebilirliği şarttır. Özellikle hizmet sunumunda kalitenin sürdürülebilirliği ise etkin bir denetim sistemi ile mümkündür. Denetime yönelik objektif ölçüm standart ve kriterlerinin belirlenmesi, denetimin gerçekleştirilmesi ve denetim sonuçlarının hizmet sunumu sürecini iyileştirmek üzere analiz edilmesi aşamalarını içine alan bir denetim mekanizmasının aktifleştirilmesi gerekir.

Denetim kriter ve standartlarının tüm paydaşlarda memnuniyeti sağlamak üzere belirlenmesi önemlidir. Bu alanda geliştirilmiş ve genel kabul görmüş “Hizmet Kalitesi Ölçeği”nin denetimler çerçevesinde kullanıldığını biliyoruz. Fakat ölçeğin işletmeye ve işletme dinamiklerine uyarlanarak üçüncü taraf denetim mekanizması ile uygulanması gerekir.

İşte bu aşamada sizlere “Hizmet Kalitesi Yönetim Modeli (HKYM)”nden bahsetmek isterim.

HKYM, işletmeler tarafından sunulan ürün/hizmetlerin kalitesini ölçen ve geliştirilmesini sağlayan, sisteme bütünsel bakan bir yönetim modelidir.

Süreç ve sonuç kontrollerini de içeren Hizmet Kalitesi Yönetim Modeli, işletme gözünü ve müşteri gözünü bir arada değerlendirir.

Model kapsamında, işletmenin müşteri gözüyle hangi alanlarda ve hangi seviyelerde hizmet almak istediği senaryolar halinde belirlenir. Bu senaryolar, müşterinin hizmet alma niyeti aşamasından başlayarak hizmeti aldıktan sonraki sürece kadar tüm müşteri temas noktalarını içerir. Senaryoların ele alınması ile birlikte bu sürece yönelik kontrol noktaları, işletme standartları ve ölçüm kriterleri belirlenir. Ortaya çıkan son duruma göre hangi alanlarda hangi tip denetim yöntemi uygulanacağına karar verilmelidir. Bazı kontrol noktaları ve senaryolar için “gizli denetim/gizli müşteri” yöntemi kullanılacakken, bazı noktalarda ise “açık denetim” yöntemi kullanılabilir. Burada önemli unsur ise denetimin üçüncü bir taraf/bağımsız bir kurum tarafından gerçekleştirilmesidir. Hizmeti sunan ve denetleyen aktörün aynı tarafta olması denetimin objektifliğini olumsuz etkileyebilmektedir.

Model kapsamında, senaryo bazlı kriterler ve yöntemlerin seçilmesinden sonra denetim sıklığı belirlenir. Hizmet sunumunda ele alınan senaryoların ortaya çıkma sıklığına göre denetim periyotları oluşturulur. Oluşturulan plana sadık kalacak şekilde, üçüncü taraf marifetiyle belirlenen tipteki denetimler gerçekleştirilir. Yapılan denetimlerin sonuçları, işletme dinamikleri ve ihtiyaçları çerçevesinde bütünsel olarak değerlendirilir. Denetimin en büyük katkısı ise bu aşamada karşımıza çıkar. Hizmet kalitesi denetimleri sonrasında, hizmet sunumuna yönelik sorun yaratan alanlar, memnuniyeti düşüren faktörler, standartlara uygunsuz noktaların her biri ortaya çıkar. Bu durumda işletmeye; sorun yaratan alanlara yönelik iyileştirme önerisi getirmek, önceliklendirme yapmak ve bu iyileştirmeler için harekete geçmek görevi düşer.

Hizmet Kalitesi Yönetim Modeli kapsamında yapılan denetimler yalnızca sorun tespit edilmesi için tek seferde yapılan denetimler değildir. Denetimlerin belirli bir süre boyunca, belirlenen periyotlarda sürdürülmesi gerekir. Bu sayede işletme yaptığı önceliklendirme çerçevesinde gerçekleştirdiği iyileştirme çalışmalarının denetim sonuçlarına etkisini en etkin şekilde takip edebilmektedir.

Burada denetimlerin amacının, “işletme standartlarının sağlandığını garanti altına alınmak” olduğu kadar “işletmenin müşteri odaklı düşünme ve müşteri taleplerine karşılık verebilme kabiliyetlerini artırmak” olduğunu da göz ardı etmemek gerekir. Müşteri kendisi gibi düşünen ve ihtiyaçlarını kendinden önce tahmin edebilen işletmelere karşı pozitif bir bağ kurmaktadır. Hepimizin de bildiği gibi yeni müşteri kazanmaktan çok mevcut müşteriyi elinde tutmanın önemli olduğu günümüzde müşteriyi elde tutmak için bu pozitif yönlü bağın işletmeler tarafından mutlaka kullanılması gerekir.

Unutmamak gerekir ki; denetimler kaliteyi güvence altına alır, kaliteli ürünler yüksek memnuniyete sahip ve sadık müşteriler ortaya çıkarır, sadık müşteri ise satın alma davranışını sürdürerek satışları artırır. Tüm bu gerekçeler “denetim kârlıdır” ifadesini doğrulamaktadır.