Satış Sonrası

Satış sonrası hizmet –adı üzerinde- bir malın satışından sonra ortaya çıkan ve müşterinin o mal ile ilgili bazı ihtiyaçlarını karşılamayı, sorun veya şikayetlerini çözmeyi amaçlayan etkinlikler dizisidir. Çok farklı yönleri, güçlükleri ve kendine has özellikleri ile diğer hizmetlerden ayrılır. Bir malı sattıran, satış sonrası hizmettir. Satış sonrası desteği olmayan bir malın satışı zordur. Çünkü müşteriler mal satın alırken, satış sonrası desteğini sorgular. Satıştan sonra sorun yaşadıkları zaman kendilerine kimin, ne şekilde, hangi hızla yardımcı olacağını bilmek isterler.

Satış sonrası hizmetin kalitesi, müşteri memnuniyeti üzerinde büyük etkiye sahiptir. Bu bağlamda malın kaliteli olması yeterli değildir. Mal kalitesi, hizmet kalitesi ile desteklenmediği sürece müşteri memnuniyetinden söz edilemez. O halde mal kalitesi ile hizmet kalitesi bir elmanın yarısı gibi birbirini tamamlar.

Müşterilerin mal veya malzemeyi satın aldıktan sonra kullanım aşamasında sorunlarla karşılaştıkları ve çözüm merkezi olarak yetkili veya yetkisiz tesisatçılara veya teknik servislere yöneldikleri bilinmektedir. Satış sonrasında sorun yaşamayan müşteri sayısı oldukça azdır. Bunun sebepleri üzerinde durulması ve yaşanan sorunları önleyici çabalar içine girilmesi gerekmektedir. Şunlar sorgulanabilir:

- Müşteri gerçek ihtiyaçlarının farkında mıdır?

- Mal veya malzeme seçimi doğru mudur?

- Seçimini yaparken aklının/mantığının sesini mi dinlemiştir, yoksa duyguları ile mi karar vermiştir?

- Satıcıyı yanlış yönlendirmiş olabilir mi?

- Satıcı, müşterinin ihtiyaçlarını analiz etti mi, onu doğru anladı mı?

- Satıcı, müşteriye ihtiyacı ile örtüşen mal veya malzemeyi mi sattı, yoksa stok durumuna bakarak kendisinin satmak istediğini mi sattı?

- Satıcı mal veya malzeme hakkında müşteriyi doğru bilgilendirdi mi?

Tabi ki müşterinin ihtiyaç, istek ve beklentileri önemlidir. Ancak bazı müşteriler kendileri için doğru ve uygun çözümleri bilmezler. Bu yüzden yanlış seçimler yapabilirler. İhtiyaçlarını karşılamayacak veya kullanamayacakları bir malı, akılcı ve mantıklı düşünmeden sırf duygularının etkisinde kalarak satın alabilirler. Çünkü tesisat ve inşaat malzemeleri ile ilgili bilgileri ya yetersizdir, ya da yanlıştır. Bu konuda aydınlatılmaları ve yönlendirilmeleri gereklidir. Satıcı şunlara odaklanmalıdır:

- Mal veya malzemenin özellikleri nedir?

- Müşterinin ihtiyaçları nedir?

- Müşterinin istekleri, seçimleri; gerçek ihtiyaçları ile yöndeş mi?

- Mal veya hizmetin özellikleri, müşterinin gerçek ihtiyaçları ile örtüşüyor mu?

- Örtüşüyorsa, mal veya malzeme seçimi doğrudur. Değilse, yanlıştır.

- Örtüşüyorsa, müşteri mal veya malzemeden beklediği faydayı sağlayabilir.

Müşteriler genellikle satın aldıkları mal veya malzemenin tesisatı, kurulumu veya sorunlarının çözülmesi için satıcıdan kendilerine yardımcı olmasını ve tesisatçı veya usta önermesini isteyebilirler. Satıcı, müşteriye bir usta önerdiği zaman onun işçilik kalitesine garanti vermiş olur. Bu garantiyi veremeyecek ise, usta önermekten kaçınmalıdır. Usta kendi bünyesinde çalışıyor ise, ona zaten kefil olmak zorundadır. Kefil olamayacağı usta ile çalışması hatadır.

Konu ile ilgili yaşanmış bir olay şu şekildedir. Tabela işi ile uğraşan bir müşteri yeni bir atölyeye taşınacaktır. İnşaat malzemesi satan dükkana gider. Duvarların alçıpan ile kaplanacağını, üzerine boya çekileceğini söyler. Satıcının piyasada serbest çalışan ve bu işi yapan bir ustası vardır. Müşteri ile malzeme fiyatı üzerinde anlaşır. İşçilik fiyatını usta ile konuşmasını ister. Malzeme teslim edilir. Usta çalışmaya başlar. Alçıpanları döşer ve üzerine iki kat boya çeker. Üç ay sonra müşteri sinirli bir şekilde satıcının dükkanına gider. “Ne biçim iş yaptınız. Boya çatladı ve dökülmeye başladı. Benden şu kadar para aldınız. Siz nasıl esnafsınız?” şeklinde isyan eder. Satıcı “Size sattığım alçıpan ve boya malzemesinin kalitesi konusunda sıkıntı olamaz. Uygulama (işçilik) hatası olabilir. Usta ile görüşün” der. Müşteri “Ben ustayı tanımam, sizi tanırım. Usta, sizin ustanız. Onu bana siz tavsiye ettiniz. Yaptığı işten de siz sorumlusunuz. Mağduriyetimi giderin” şeklinde karşılık verir. Satıcı “Usta benim maaşlı adamım değil. Piyasa ustası. Onun yaptığı iş, beni bağlamaz” der. Tartışma çıkar. Usta çağrılır. Müşteri ile usta arasında şu diyalog geçer:

Usta: “Siz benimle pazarlık yaptınız. Ben de fiyatı aşağı çektim ve ona göre işçilik yaptım.
Müşteri: Nasıl yani? Sen paraya göre mi iş yapıyorsun?
Usta: Evet. Bu ayıp veya yanlış değil. Size alçıpan üzerine macun çekilmesi, zımpara yapılması gerektiğini söyledim. Ona göre fiyat verdim. Bana “Gerek yok usta. İki kat boya çek. Yeter’ dediniz.
Müşteri: Öyle dedim. Yanlış yaptım. Böyle olacağını nerden bileyim? Sen beni uyaracaktın. Yönlendirecektin.
Usta: Kusura bakmayın. Müşteri ne isterse, onu yaparım. Bu paraya, bu kadar iş olur.
Müşteri: Sen dürüst bir usta olsaydın, kaliteden ödün vermezdin. ‘Sizin istediğiniz gibi iş yapmıyorum. Macun ve zımpara şart. Yoksa boya dökülür’ derdin. Ben de ona göre düşünür ve karar verirdim.

Bu olayda müşteri haklıdır. Buna benzer başka bir olayda evinin iç duvarları kağıtla kaplı müşteri bir usta ile anlaşır. Duvar kağıtları sökülecek ve boya yapılacaktır. Usta çalışmaya başlar. Kağıtları söker. Boyaya başlar. Akşam eve gelen müşteri boyayı beğenmez. Usta ile arasında şu konuşma geçer:

Müşteri: Usta bu ne biçim boya? Duvar harita gibi.
Usta: Sıvayı ben yapmadım. “Duvar kağıtlarını temizleyin. Üzerine iki kat boya çekin” dediniz. Ben de onu yapıyorum.
Müşteri: Onu yapıyorsun da, yaptığın iş içine siniyor mu?
Usta: Sinmiyor aslında, ama siz öyle istediniz.
Müşteri: Sıvanın bu kadar kötü olacağını düşünemedim. Boyaya başlamadan önce bana niçin bilgi vermedin?
Usta: Daha fazla ödeme yapmayı kabul etmeyeceğinizi düşündüm.
Müşteri: Nerden biliyorsun?
Usta: Bilmiyorum. Tahmin ettim. Ancak geç kalmış sayılmayız. Fiyat farkını öderseniz duvara macun çekerim. Zımpara yaparım. Üzerine de astar ve iki kat su bazlı saten boya uygularım. O zaman istediğiniz gibi olur.

Müşteri yanlış isteklerde bulunabilir, yanlış beklenti içine girebilir ve bunun farkında olmayabilir. İstek ve beklentileri sorgulanmalı, gerçek ihtiyaçları ile yöndeş olup olmadığına bakılmalıdır. İstekleri, ihtiyaçları ile yöndeş olmadığı zaman teknik açıklama yaparak isteğinin veya beklentisinin niçin yanlış olduğu konusunda aydınlatılmalıdır.

Dürüst esnaf olmanın gereği, müşterinin gerçek ihtiyaçlarını karşılayacak ve memnuniyetini sağlayacak mal veya malzemeyi satmak, satış sonrasında da onun yanında olmaktır. Sadece malı/malzemeyi satmaya odaklanmak, satış sonrasında müşterinin karşılaşabileceği sorunlara duyarsız kalmak yanlıştır. Böyle davranan satıcı, gelecekte aynı  müşteriye yapabileceği satışları kaçırır. Bununla da bitmez. O müşterinin, başka müşterilerle ile yaşadığı olayı paylaşması nedeniyle başka müşterileri (potansiyel müşteriler) de kaçırır.

Bu bağlamda satıcılık, sadece malı satmakla bitmez. Satış sürecinde olduğu kadar satış sonrasında da müşteri ile ilgilenmek gerekir. “Bu benim işim değil. Benim işim mal satmak. Satış sonrası beni ilgilendirmez. Satıştan sonra müşteri sorun yaşarsa tesisatçı veya teknik servis kendisine yardımcı olur” şeklinde düşünmek ne kadar doğrudur? Ne yazık ki bu şekilde düşünen satıcılar çoktur. Bazı profesyonel satıcılar, gelecekteki satışların, satış sonrasında müşteriye gösterdikleri ilgi ile bağlantılı olduğunun bilincinde olarak kendi bünyelerinde tesisatçı veya usta çalıştırır. Ya da piyasada anlaştığı, işçilik kalitesinden emin olduğu tesisatçı veya usta ile çalışırlar. Tesisat çekme ve inşaat ile ilgili diğer uygulamaları onlara yaptırırlar. Bu çözüm, müşterinin de istediği bir çözümdür. Çünkü müşteri mal veya malzemeyi bir yerden satın almayı; tesisatını, kurulumunu veya uygulamasını başka birine yaptırmayı genellikle tercih etmez. Paket çözüm ister. Bu bağlamda mal veya malzemenin satışını yapan, bunun yanında satış sonrasında da kendisine yardımcı olan satıcıları tercih eder.