Müşteriyi İkna Etmek

İkna etmek kişinin bir düşünce, görüş, söylem veya eylem tarzına inanmasını veya onu kabul etmesini, onaylamasını sağlama yeteneğidir. Başka bir deyimle karşınızdaki kişinin istediğiniz şekilde düşünmesini ve hareket etmesini başarmak demektir.

İkna yeteneği sosyal hayatta olduğu kadar iş hayatında ve özellikle müşteri ilişkilerinde çok önemlidir. İkna yeteneği güçlü olanlar, bu sayede bazı kazanımlar veya başarılar elde ederler. İkna etmek, en azından psikolojik tatmin sağlar. Hem mutluluk, hem de gurur duygusu verir. Örneğin, bir satıcı bu yeteneği sayesinde bir ürün veya hizmeti satın alma noktasında duraksama yaşayan müşterinin çekincelerini, endişelerini ve bundan kaynaklanan kararsızlığını ortadan kaldırabilir. Hatta satın almayı hiç düşünmeyen müşteriye bile satış yapabilir.

Yalan söyleyerek, olayları çarpıtarak, sahte kanıtlar öne sürerek, duyguları sömürerek, karşıdaki kişiyi belli bir düşünce veya eyleme yöneltmek ve bundan kişisel çıkar sağlamaya çalışmak da bir yöntemdir; ama gerçekler ortaya çıktığı zaman kişi kandırıldığına veya aldatıldığına ikna olur. Arada geçen zaman içinde olan, olmuş ise; pişmanlık, kendini suçlama, özgüven kaybı ve karşı tarafa öfke gibi duygular ortaya çıkar. Bunlar ilişkiyi sonlandırır. İlişkinin sürmesi isteniyor ve bundan kişisel yarar bekleniyorsa ikna etmede dürüst, iyi niyetli ve samimi olmak; kendi yararını değil, karşı tarafın yararını gözetmek gerekir. İkna olan kişi, kendisini ikna eden kişinin iyi niyetinden kuşku duymamalıdır. Ona inanarak yaptığı şeylerin sonuçları kötü olsa bile, bundan onun da üzüntü duyacağını bilmelidir.

Kaba kuvvet kullanarak, baskı ve şantaj yaparak, tehdit ederek ikna olmaya zorlanan kişi, bunu gönüllü olarak yapmadığı için gerçekte iç dünyasında ikna olmuş değildir. Korktuğu için, zarar göreceği endişesi ile ikna olmuş görünür. İknada gönüllü olarak, isteyerek ve inanarak karşı tarafın düşünce ve görüşlerini benimsemek ve paylaşmak esastır. Akla yatkın, mantıklı, anlaşılır, açık, kabul edilebilir tezlere veya gerekçelere dayalı söylemler ikna edicidir. Bazı kişiler yine de ikna olmayabilir. Bunun nedenleri körü körüne farklı bir şeye inanmaları (taassup), cahillik, dar bakış açısı, konu hakkında bilgisizlik, empati eksikliğidir. Bazıları da gerçekten ikna olmuştur ama karşı tarafa zafer kazandığı duygusunu vermemek adına ikna olmamış görünürler. Sanki ikna olduklarını söylerlerse, gururları kırılacak veya kendilerini yenilmiş hissedeceklerdir. Karşı tarafı kırmamak adına, ikna olmuş gibi görünenler de vardır. Onlar yine bildiklerine inanırlar ama bunu belli etmezler. Bir tartışma ortamına girmek istemedikleri için veya kendi tezlerini ortaya koysalar bile etkili olamayacaklarını düşündükleri için öyle davranırlar.

İkna yeteneği doğuştan gelen, Allah vergisi bir yetenek değildir. Öğrenilebilir, geliştirilebilir bir yetenektir. Bunun için aşağıdaki bazı tekniklerin veya araçların bilinmesi ve kullanılması gereklidir.

1) İhtiyacı anlama ve yönlendirme
Müşteri inşaat ve tesisat malzemesi satan mağazaya bir ihtiyacını karşılamak için gelebileceği gibi bir şey sormak veya danışmak için de gelebilir. Örneğin, ihtiyaç tıkalı lavabo giderinin açılması ise bunun değişik çözümleri vardır. Çözümler geçici veya kalıcı olabilir. Malzeme kalitesi ve fiyatları da değişebilir. Müşteri lavabo açan basit bir malzeme isteyebilir ama bu doğru çözüm olmayabilir. Gider borusunun içinde inşaat atıkları, çimento, alçı veya bez parçası varsa, o zaman bu iş için özel üretilmiş sıvıların kullanılması gerekir. Müşteri fiyatı yüksek bulabilir, almak istemeyebilir ama satıcı yeni yapılarda bu gibi sorunlarla çok karşılaşıldığını ve gelen müşterilerin bu sorunu ancak özel sıvı ile çözebildiklerini ve o üründen çok sattıklarını söyleyerek müşteriyi ikna edebilir.

Müşteriler genellikle ihtiyaçlarını bilirler ama onları karşılayacak uygun çözümleri bilmezler. Bu nedenle malzeme seçiminde hata yapabilirler. Örneğin, boya almak istediğini söyleyen müşteriye sorulacak ilk soru şudur: Yağlı boya mı, plastik boya mı? “Yağlı boya” derse, ikinci soru “Sentetik mi, selülozik mi?” olmalıdır. Müşteri ikisi arasındaki farkı bilmeyebilir. O zaman boyayı nerede ve hangi amaçla kullanacağı sorulur. Bu, üçüncü sorudur. Metal boyayacağını söylerse sentetik boya önerilir. Boyanın çabuk kurumasını isterse selülozik boya alması gerektiği ama bunu fırça ile değil, boya tabancası ile uygulayabileceği anlatılır. Hangi renk boya istediği, en sonda sorulur.

Satın almak için değil, sadece boya hakkında bilgi almak için gelen müşteriyi satın almaya ikna etmek için önce bilgilendirme yapılır. Teşekkür ederek ayrılacağı sırada boyalarda kampanya olduğu, çok uygun fiyata boya alabileceği, 5 kg alırsa yanında ½ litre inceltici hediye edileceği söylenebilir. Müşteri satın almaya ikna olursa, devamında astar boya önerilebilir. Astar boya kullanırsa daha iyi sonuç elde edeceği (boyanın daha uzun ömürlü olacağı) belirtilir. Böylece bir malzeme satılırken, onunla birlikte başka malzemeler de satılabilir. Buna paralel satış veya çapraz satış denir.

Bazen müşteri sadece fiyat sorar ve çıkar. Bu durumda satışın kaçırıldığı sanılabilir. Oysa müşteri piyasada fiyat araştırması yapmaktadır. Daha sonra satın alma kararını vermiş şekilde geri gelebilir. Satış ilk değil, sonraki satış buluşmasında gerçekleşebilir. Bunu dikkate alarak müşteriye sadece fiyat bilgisi vermek yerine, malzemenin özellikleri ve kullanım yerlerini, koşullarını da açıklamak; varsa farklı markaları belirtmek; bu arada müşteriye oturacak bir yer gösterip ikramda bulunmak gerekir. Profesyonel bir satıcı fiyatı en sonda açıklar. Aslında müşterinin markasını, kalitesini ve özelliklerini bilmediği bir malzemenin önce fiyatını sorması, onun açısından doğru değildir. Satın alma kararını sadece fiyata bakarak vermesi de yanlıştır. Satış süreci, fiyat ile başlamamalıdır. Satıcı buna izin vermemek için müşterinin ilgisini fiyattan uzaklaştırıp malzeme kalitesi, özellikleri ve kullanım amaçları (faydaları) üzerine çekmelidir.

2) Ayırt edici özellikler
İnsanlar birbirine benzer, sıradan değil; sıra dışı şeylere ilgi duyarlar. Sıra dışı olmak, “ezber bozan” olmak; fark yaratmak ayırt edici özelliklerdir. Malzeme “ayırt edici” özellikler taşıyorsa, yani diğer seçeneklerinden üstün ise ikna edici olur. Örneğin, TSE belgesine sahip olmak ayırt edici özellik değildir, ama ISO belgesine sahip olmak ayırt edici özelliktir. Ayrıca ürünün veya malzemenin markası da başlı başına ayırt edici özelliktir ama bu her marka için geçerli değildir. Bazı markalar sıradandır. Markanın değeri yoktur. Oysa bazılarının hem ürün hem de marka değeri vardır. Bu sayede sırf markası nedeniyle satın alınırlar. Ürünü sattıran ana etken markasıdır. Bu bağlamda bazı markalar, ikna edici özellik taşır. O marka -kalite açısından seçeneği olan markalardan farklı olmasa bile- müşterinin gözünde sınıfı geçmiş veya sınıf atlamıştır.

İnşaat veya tesisat malzemesinin tasarımı da ayırt edici bir özelliktir. Mutfak ve banyo bataryalarında, seramik ürünlerde çok farklı ve etkileyici tasarımlar görülmektedir. Bu konuda tasarım ödülü almış bir ürün, rakiplerinden kolayca ayrılır. Yaratılıcılığın sınırı yoktur. İleride başka bir ürün aynı ödülü alabilir.

Tabi ki fiyat da ayırt edici bir özelliktir. Fiyat, piyasa fiyatının altında veya üzerinde ise ayırt edici olur. Örneğin; bir duvar seramiğinin ortalama piyasa fiyatı 40 TL/m² olarak kabul edilirse; 20 TL/m² olanı da vardır, 60 TL/m² olanı da. Bu fiyatların ikisi de ayırt edicidir. O halde hangi fiyattaki seramiğin satışı daha fazla olur? Müşteriler her konuda olduğu gibi satın alma kararını verirken “özellik-fayda” ve “fayda-maliyet” analizlerini yaparlar. 20 TL/m² fiyatı olan malzemenin özelliklerini, kendilerine sağlayacakları faydaları ve bu faydanın maliyetini; fiyatı 60 TL/m² olan malzemeninki ile kıyaslarlar. Bu kıyaslama sonunda her iki malzemenin müşterinin gözündeki değeri ortaya çıkar. Değeri yüksek malzeme, satın alınır. Sadece fiyata bakarak “fiyatı yüksek olan değerlidir” demek doğru olmaz. Çünkü fiyat, değeri belirleyen tek etken değildir.

Malzemenin çok işlevli olması da, müşterinin önemsediği bir özelliktir. Çok işlevli olmanın anlamı, malzemenin müşteriye birçok fayda sağlaması; farklı yerlerde, farklı amaçlar için kullanılabilmesidir. Basit bir örnekle ucu sabit, düz veya yıldız tornavida tek işlevlidir. Her vidayı sıkmaz. Oysa ucu çıkarılabilir ve küçük-büyük, düz veya yıldız uç ile değiştirilebilir tornavida (İsviçre çakısı gibi)  daha fazla işe yarar. Tornavida yerine, uçları değiştirilebilen vida sıkma tabancası kullanmak da iyi bir çözümdür. Bunun akülü veya kablolu olması, yerine göre daha kullanışlı olmasını sağlar. Kısaca aynı işi gören farklı malzemelerden hangisi daha çok işlevli ise, o seçilir. Çok işlevlilik, ikna edici bir özelliktir. Tabi ki çok işlevli olmak, fiyatı arttıran bir etkendir. Fayda-maliyet analizi burada da yapılır.

İnşaat ve tesisat malzemesinin ambalajı da önemlidir. Ambalaj, müşterinin algılamasını etkiler. Poşet içindeki bir malzeme (örneğin, musluk) ile kutu içindeki malzeme bir değildir. Kutu içinde olan, ayırt edicidir. Hem poşet, hem de kutu içinde olan ise; daha ayırt edicidir. Kalitesi kötü bir malzeme, iyi bir ambalaj ile satılabilir.  Tersine kalitesi iyi bir malzeme, ambalajsız veya kötü bir ambalaj ile satılamayabilir.

3) Kelimeler ve söylemler
Müşteriyi ikna etmenin yollarından biri de doğru kelimeler ve söylemler kullanmaktır. Malzeme ile ilgili seçilen kelimeler, kurulan tümceler olumlu ve anlamlı olmalıdır. Örneğin; “yeni”, “yenilenmiş”, “geliştirilmiş”, “daha etkili”, “çevreye duyarlı”, “sağlıklı”, “çok işlevli”, “özgün” gibi. Bunlar ikna edici kelimelerdir. Reklamlarda buna benzer kelimeler kullanılarak, reklamın etkisi arttırılır. Malzemenin piyasaya yeni çıkmış olması, onun denenmesi ihtiyacını doğurur. Müşteriler eski malzemeleri bildikleri için, yenisinin nasıl olduğunu anlamak isterler. Belki yeni malzeme, eskilerden kalitesi ve sağladığı fayda açısından daha iyidir. Bu bağlamda yeni olmak, çekici ve ikna edici bir özelliktir.

Satıcının “ben de evimde aynı malzemeyi kullanıyorum” demesi (gerçekte öyle olmasa da), “bu malzemeyi müşteriler çok beğeniyor”, “bu malzemeden çok satıyoruz”, “bu malzemeden hiç şikayet gelmedi”, “bu malzeme ihraç ediliyor”, “bu malzeme kalite ödülü aldı” gibi söylemleri ikna edici özellik taşır.

4) Akıl ve Duygular
Müşteriler satın alma sürecinde bazen akıl, bazen de duygularının etkisinde kalarak karar verirler. Satın almak, başlı başına mutluluk veren bir olaydır.

Bu bağlamda müşterinin aklı mı, yoksa duyguları mı hedef alınmalıdır? Yapılan araştırmalar, duygular aklın önüne geçtiği zaman insanların gerçekte ihtiyaçları olmayan malları satın aldıklarını ve daha fazla satın aldıklarını göstermektedir. Reklamların etkisi de duygulara seslendiği ve duyguları harekete geçirdiği ölçüde artmaktadır.

Satıcı müşterinin duygularını hedef almalıdır. İhtiyacına uygun malzeme seçeneklerini sunarken onu diğer insanlardan farklı kılacak özelliğe sahip malzemeleri önermelidir. Özellik, malzemenin markası (güçlü marka imajı) veya tasarımı olabilir. Müşteri bu özellikteki malzemeye bütçesi elverdiği ölçüde sahip olmak ister. Daha basit, sade, ucuz, gösterişsiz malzeme yerine çok işlevli, gösterişli ve marka imajı güçlü malzemeyi seçer. Bu noktada satıcı malzemenin, rakiplerinden hangi açılardan üstün olduğunu bilmeli ve açıklamalıdır. Örneğin, malzeme tasarım veya kalite ödülü almış ise; bunu vurgulamalıdır. Çok işlevli ise, işlevlerini tek tek açıklamalıdır. Yıllarca sorunsuz kullanılabilecek (evladiyelik) bir malzeme ise, özellikle “bir defa alınacak” nitelikte ise, bunu söylemelidir. Müşteri “paraya kıyarak”, biraz da sıkıntıya girerek o malzemeyi alabilir. Bunu ileride sorun yaşamamak ve üzülmemek adına yapar.

5) Görsellik
Mağaza görsel açıdan bazı standartlara uygun olmalıdır. Belli bir markanın yetkili satıcılığı varsa, markanın logosu ön cephede altında “yetkili satıcısı” yazısı ile yer almalıdır. Tabela ve dış cephe temiz, mağazanın önü açık olmalıdır. Malzemeler mağaza içinde rastgele veya dağınık değil, belli bir düzen içinde yerleştirilmelidir. Aynı çeşit malzemeler aynı alanda bulundurulmalı, aranılan malzeme kolayca bulunabilmelidir. Müşterilerin oturabileceği iki veya üç sandalye olmalıdır. Aydınlatma ve iklimlendirmenin kalitesine özen gösterilmeli, müşteri mağaza içinde kendini rahat hissetmelidir.

Etiketleme özellikle önemlidir. Etiketsiz bir malzemenin satılması zordur. Etiket üzerinde malzemenin adı, markası ve fiyatı belirtilmelidir. Müşteri fiyat sorma zahmetine sokulmamalıdır. Etiketteki fiyat ile kasadaki fiyat arasında fark olmamalıdır. Malzeme kataloglarının bulundurulması, özellikle boyalarda renk seçimi açısından önemlidir.

Mağazanın içinde dini veya siyasi içerikteki görseller, bir spor kulübünün logosu veya bayrağı bulundurulamaz. Çünkü mağazaya farklı dini ve siyasi görüşte veya farklı bir spor kulübünün taraftarı müşteri geldiği zaman bu görseller, onun ikna olmasını önler. Satıcı dini veya siyasi kimliğini belli etmemelidir. Profesyonellik bunu gerektirir. Mağazada Atatürk posteri ve Türk Bayrağı gibi görsellerin bulundurulması uygundur.

6) Uzmanlık
Tesisat ve inşaat malzemeleri marka, kalite ve fiyat açısından çok çeşitlidir. Büyük yapı marketleri dışındaki mağazaların tüm malzeme çeşitlerini bulundurması zordur. Buna mağaza alanları ve depoları yetmez. O zaman belli çeşitlerde uzmanlaşmak ve o çeşitlerde farklı marka, kalite ve fiyattaki malzemeleri sunmak çözüm olabilir. Örneğin, sadece vitrifiye ürünleri, sadece hırdavat ürünleri, sadece boya ürünleri satmak gibi. Bunun faydası şudur: Müşteri belli bir malzeme ihtiyacı için sadece o malzeme çeşitlerini satan uzman mağazaya girdiği zaman bol seçenekle karşılaşacak, farklı seçenekler arasından birine karar verecek ve mağazadan boş çıkmayacaktır.

Bu bağlamda mağaza yönetimi, belli malzeme çeşitlerinde uzmanlaşmaya gidebilir. Farklı çeşitteki  malzemelerden birer-ikişer satmak yerine aynı malzemeden çok miktarda satmayı deneyebilir. Bu yaklaşım mağazanın stok sorununu da çözer ve stok maliyetini azaltır. Ayrıca satıcı malzeme konusunda uzmanlaşır. Malzemenin teknik özellikleri, kullanım koşulları ve alanlarını iyi bilir ve müşteriyi de bilgilendirir.

7) Satıcının kişisel kimliği ve tipi
İnsanlar yaptıkları işe kendi kişiliklerini yansıtır. Herkesin bir iş yapma tarzı vardır. Buna saygı duyulur. Ancak satış tarzı denildiği zaman bunun doğrusu ve yanlışı vardır. Örneğin; mağazaya gelen müşteriyi ayağa kalkarak, ilgi ve güler yüzle karşılamak doğrudur ama tersi yanlıştır. Günlük sakal tıraşını olmak, standart ve temiz kıyafet giymek doğrudur ama tersi yanlıştır. Satıcı kirli sakal modasına uyamaz. İstediği kıyafetle müşterinin karşısına çıkamaz. Sakal tıraşı olmamak, müşteriye saygı duymamak anlamına gelir. Aynı şekilde mağazada sigara içmek, ağzında sigara ile müşteriyi karşılamak, profesyonelliğe aykırı davranışlardır.

Satıcının yaşı ve tipi önemlidir. Yaşı küçük, çocuk yaştaki satıcıların müşteriyi ikna etmede zorlanması doğaldır. Müşteriyi en az 30-35 yaşlarında, saçı dökülmüş veya saçına ak düşmüş, biraz da göbekli satıcılar ve özellikle mağazanın sahibi daha kolay ikna edebilir. Yüz hatları sert, asık yüzlü (yüzü sirke satan) satıcılar müşteri ilişkilerinde zorlanır. Öyle satıcılar vardır ki, müşteriyi dövmediği kalır. Müşteri onlara soru sormaktan bile çekinir. Satıcının ne sattığı değil, yüzünün ne sattığı önemlidir. Yüzü sirke satan biri hiçbir şey satamaz ama güler yüzlü biri sirke de satabilir.

Müşterinin daha önce alışveriş yaptığı ve olumlu izlenimler edindiği mağazanın müşterisi olmayı sürdürmesi çok mantıklıdır. Mağazada fark yaratan ve müşteriye ismini ezberleten bir satıcı varsa, müşteri onun için mağazaya gelir. Başkalarına da önerir. O satıcının kişisel kimliği, efendi duruşu, kişisel bakımı müşteriyi ikna eden özelliklerdir.

8) Tutarlılık ve Uyumluluk
Satıcının söylemleri ve eylemleri birbiri ile tutarlı ve uyumlu olmalıdır. Bir dediği, diğerini tutmayan; söylemleri ile eylemleri çelişkili bir satıcının müşteriyi ikna etme şansı yoktur. Mağazasında veya stoğunda olmayan malzemeyi kötüleyen (olanı satmak için), stoğunda olduğu zaman ise öven satıcılar vardır. “Bir daha mı gelecek?”, “nasıl olsa bir daha gelmez” gibi yanlış düşünceler ile söylemlerine dikkat etmeyen, söylemlerinin ileride kendini zora sokacağını hesaba katmayan bir satıcının mesleki geleceği karanlıktır.

Tutarlılık doğruya doğru, yanlışa yanlış diyebilmektir. Kısaca “ilkeli olmak” demektir. Satıcı müşteri memnuniyetine odaklanmalıdır. Müşteri kendisi için uygun çözümü bilmeyebilir. Malzeme seçiminde hata yapabilir. Ona yanlış da olsa istediğini satmak değil, gerçekten fayda sağlayacağı malzemeyi (doğru malzeme) satmak gerekir. İlkeli olmanın anlamı budur. Her malzemenin uygulanma yerleri ve şekilleri bellidir. Örneğin, yağlı boyanın üzerine plastik boya uygulanmaz. Bunun için zeminin yağlı boyadan temizlenmesi, astar boya (geçiş astarı) uygulanması gerekir. İç ve dış cephelerde kullanılan silikonlar farklıdır. Müşteriye nerede ve hangi amaçla kullanacağını sormadan rastgele bir silikon satmak veya iç cephede kullanılan silikonu “dış cephede de kullanılır”  diyerek satmak, başka bir zaman ise tersini söylemek tutarlı bir davranış değildir.

9) Dürüstlük
Her insanda bulunması gereken bu özellik, maalesef son yıllarda az bulunan bir özellik haline gelmiştir. Birçok insan “dürüst esnaf kalmadı” söylemini sıkça dile getirmektedir. Dürüst satıcı; müşteriye karşı açık, net olan; doğruyu söyleyen, verdiği sözün arkasında duran, iş ahlakına sahip satıcıdır. Bir müşterinin evindeki lavabo gideri tıkalıdır. Malzeme almak için mağazaya gider. Klasik, basit ve ucuz lavabo açıcılar yanında fiyatı yüksek kimyasal madde içeren malzemeler de vardır. Satıcı her iki seçeneği de müşteriye sunar. Müşteri daha önce marketten aldığı lavabo açıcı kullandığını ama fayda etmediğini söyler. Bunun üzerine satıcı kimyasal madde içeren sıvıyı “bunun garantisi var” diyerek 40 TL karşılığında müşteriye satar. Müşteri malzemeyi kullanır. Sonuç alamaz. Satıcıya gider. Şikayet eder. Satıcı “Sanırım bir uygulama hatası yaptınız. Lavabonun açılması gerekirdi” der ve ikinci kez aynı malzemeyi satar. Sonuç değişmez. Bu sefer “Ustamı göndereyim. Demir tel ile lavaboyu açsın” der. Müşteri çaresiz kabul eder. 200 TL karşılığında lavabo açılır ama üç gün sonra yine tıkanır. Müşteri internette araştırma yapar. Kamera sistemi ile her çeşit gideri açan bir ekibe ulaşır. Ekip kısa bir çalışma sonucunda gider borusu içindeki poliüretan köpüğü çıkarır ve lavaboyu kalıcı olarak açar.

Gider borusunda poliüretan köpük kaldığı için lavabo açıcı ve kimyasal madde etkili olmamıştır. O halde bunu görmeden hangi çözümün sonuç vereceğini bilmek olanaksızdır. Satıcı müşteriye ezbere çözümler önermiş ama hiçbiri işe yaramamıştır. Bu davranışı ile dürüst olmadığını gösterdiği için, bir dahaki sefere müşteriyi ikna etmede zorlanacağı kesindir. Müşterinin güvenini kaybeden satıcı, onu ikna etme olanağını da kaybeder.

10) Kanıt Göstermek
Bilimsel gerçekler, test sonuçları, raporlar, yaşanmış olaylar çok önemli birer ikna aracıdır. Müşteriler bizzat tanık oldukları veya başkalarından aldıkları duyumlar ile ikna olabilirler. Satıcının sözüne inanmayan ama başka bir müşterinin aynı yöndeki söylemi ile ikna olan müşteriler çoktur. Çünkü müşteri, diğer müşterileri kendi tarafında (safında) görür. Satıcı ise karşı taraftır. Müşteriye göre onun söylemleri yanıltıcı, aldatıcı olabilir. Malını satmak için her şeyi söyleyebilir. Ancak bir kanıt veya tanık gösterebilirse, o zaman inandırıcı olabilir. Satıcı “Yılların esnafıyım. Beni burada herkes tanır. İstediğiniz kişiye sorabilirsiniz” derse ve müşterinin yaptığı araştırmalar da bunu doğrularsa, iknanın yolu açılır. Bu bağlamda satıcı önceki müşterilerinin memnuniyetini, yeni müşterisine referans gösterebilir. Aynı şekilde bir malzemenin kalitesi ile ilgili kanıt, o malzemeyi kullanan müşterilerin memnuniyetidir. Ayrıca malzeme kalite ödülü veya tasarım ödülü almış ise bu da sağlam bir kanıttır. Bunun dışında bir markanın “yetkili satıcı” belgesine sahip olmak da en azından müşteriye güven vermek açısından önemlidir.

11) Zaman ve Ortam
İkna olmak için zaman gerekebilir. Müşteri, satıcının söylemlerini araştırma ve doğrulatma ihtiyacı ile farklı kaynaklara başvurabilir. Örneğin, internet ortamı çok zengin bir bilgi kaynağıdır. Bu kaynaktan gerek uzman ve gerekse kullanıcı görüşleri öğrenilebilir. Müşteriye araştırma yapması için zaman tanınmalıdır. İlk satış buluşmasında onu baskı altına almak ve ikna etmeye şartlanmak doğru olmaz. Çünkü baskı altında verilen satın alma kararının tekrarlanması zordur.

Müşteri mağazaya girdiğinde içeride başka bir müşteri varsa, onun desteği ikna aracı olarak kullanılabilir. Şöyle ki: Müşteri bir malzeme alacaktır. Fiyatı ve kalitesi konusunda kararsızdır. Mağazadaki diğer müşteri araya girerek “Ben bu malzemeyi kullandım. Çok memnun kaldım. Size de öneririm” derse, satıcıya ikna konusunda iyi bir pas vermiş olur. Satıcı bu pası kullanarak son vuruşu yapabilmelidir.

12) Beden Dili
İnsanlar sadece konuşarak veya yazarak iletişim kurmazlar. Beden dili (yüz ifadeleri, el-kol hareketleri, bedenin duruşu) çok farklı ve anlamlı iletiler verir. Örneğin, müşteri satıcının beden diline bakarak kendisine saygı duyup duymadığını, işini önemseyip önemsemediğini veya sevip sevmediğini, bir sorunu olup olmadığını, malzemeyi tanıyıp tanımadığını anlayabilir. Kendisi ile göz teması kurmaktan kaçınan, yüzüne bakmadan konuşan, sorduğu sorular karşısında yüzünü veya saçını kaşıyan, ellerini ovuşturan, başka birinden destek isteyen satıcının kendisini ikna etme şansı yoktur. Satıcının duraksama, kararsızlık, ikircikli tutum; “belki de”, “bilmem ki”, “sanırım”, “olabilir” anlamındaki yüz ifadeleri ve el kol hareketleri müşteriyi ikna etmesi açısından olumsuzdur.

13) Kişisel Yarar
Müşteriyi ikna etmenin yollarından biri de kişisel yararını vurgulamaktır. Müşteri kişisel yarar sağlayacağı, beklentileri veya çıkarları ile örtüşen söylemlerden etkilenir. Kalitesiz bir malzemeyi düşük fiyatı sebebiyle tercih eder ya da işini görmeyecek bir malzemeyi almakta ısrar ederse, satıcı onu seçiminin niçin yanlış olduğu konusunda ikna etmelidir. Örneğin; seramik döşemede seramik yapıştırıcı ile başka, çimento ile başka bir sonuç alınır. Müşteri çimento almakta ısrar ederse şu ikna tümceleri kullanılabilir: “Aslında çimento çok iyi bir yapıştırıcıdır ama emici özelliği nedeniyle seramiği kendine doğru çeker ve zamanla çatlamasına sebep olur. Doğru malzeme seramik yapıştırıcıdır.” Aynı şekilde, antipas kullanmadan yapılan yağlıboya uzun ömürlü olmaz. Bunun gibi bir iş veya uygulama için özel üretilmiş malzeme varsa, ileride sorun yaşamamak adına onun seçilmesi; müşterinin yararınadır. Ayrıca her işin bir tekniği vardır. Doğru teknik, doğru malzeme seçimini de gerekli kılar. Müşteriler bunu bilmiyorlarsa, satıcı tarafından aydınlatılmaları gerekir.

“Bir musibet, bin nasihate bedeldir” sözündeki gibi, musibetler nasihatlerden çok daha ikna edicidir. Yanlış malzeme seçimi nedeniyle sıkıntı yaşayabileceği söylenen (nasihat) ama bunu önemsemeyen müşteri, satıştan sonra sıkıntı yaşadığı zaman (musibet) satıcıya hak verecektir. Bir dahaki sefere onun söylemlerinden etkilenecek ve ikna olacaktır.

14) Ortak Payda ve Frekans
Müşteri ile satıcı arasındaki ortak payda nedir? Müşteri satın aldığı malzeme ile bir ihtiyacını görürken, satıcı da para kazanmaktadır. İki taraf da alışverişten çıkar sağlamaktadır. Bu anlamda müşteri ve satıcı birbirlerine muhtaçtır. Ortak payda, muhtaçlık veya karşılıklı bağımlılıktır. Tarafların birbirini anlaması ve ikna etmesi açısından ortak payda ne kadar geniş olursa, o kadar iyidir. Aynı dilden ve aynı kelimelerle konuşmak için müşterinin frekansına girmek gerekir. Müşteri arabesk müzikten hoşlanıyorsa, rock müzik ile ona yaklaşılamaz. Müşterinin anlamını bilmediği bazı teknik terimler olabilir. Satıcı bunların Türkçe karşılıklarını kullanmalı, bilmece gibi konuşmamalıdır. O zaman frekanslar değişir. Frekanslar değiştiği zaman ikna etmek/olmak bir yana, iletişim kurmak bile zorlaşır.

15) Rakamlar
Rakamlar, kelimelerden daha etkili ve ikna edicidir. Özellikle belli araştırma sonuçlarına veya raporlara dayanıyorsa çok daha ikna edicidir. Örneğin, müşteriye malzemenin fiyatını, fiyat listesi açarak göstermek ile sözel olarak belirtmek farklı şeylerdir. Elektrik ile çalışan bir aletin (örneğin, matkap) veya cihazın saatte ne kadar elektrik tükettiği, klozet rezervuarının kaç litre su aldığı, bir kilo boya ile kaç m² yüzey boyanabileceği, bir torba yapıştırıcı ile kaç m² seramik döşenebileceği söylenirse; ikna açısından etkili olur.

Ambalaj içinde satılan malzemelerde ambalaj büyüdükçe malzemenin birim fiyatı düşer. Gıda ve temizlik ürünlerinde de böyledir. Birim fiyatın etiket üzerine yazılması, ikna edici bir etki yapar. Müşteri birim fiyatı düşük bularak, büyük ambalajdaki malzemeyi tercih edebilir. Bu şekilde ihtiyacından fazlasını satın almasının nedeni, ileride artan malzemeyi başka yerde kullanabileceğini düşünmesidir.